案例课7——百度智能客服

1.公司介绍

百度智能客服是百度智能云推出的将AI技术赋能企业客服业务的一揽子解决方案。该方案基于百度世界先进的语音技术、自然语言理解技术、知识图谱等构建完备的一体化产品方案结合各行业头部客户丰富的运营经验持续深耕机场服务、电力调度等场景化解决方案并通过数字员工等新的互动形态帮助企业完成智能服务的基础设施建设在AI时代领跑服务体验。

百度智能客服集成了百度领先的AI技术能力已为30000+企业客户提供服务包括金融、运营商、能源、航司、政务、教育等多个行业且在全国有了大规模覆盖。 当前百度智能客服已成为百度智能云快速增长的重要驱动引擎之一正持续为各个行业的服务模式带来新的活力。 未来智能客服将与各行业进一步融合深入发展。

2.解决方案

3.优势

 

4.最佳实践

4.1项目背景

3G时代以来中国联通建设的全网集中的IT系统使之成为“互联网化运营转型”的先锋。这两年随着混改这一历史机遇以及AI能力加速了科技发展的速度中国联通发现在客服场景服务渠道及触点运营成本高各渠道系统孤立建设、底层能力不共享、省份软硬件版本老旧等痛点仍有可提升的空间。

于是中国联通筹备建设集约化智慧客服系统以实现一点对接互联网人工智能平台。为此中国联通牵手众多合作伙伴包括与百度签订战略合作协议、成立联合实验室逐步走向“企业智能化转型”道路。

4.2解决方案

4.2.1技术服务好上亿用户

新客服项目的难点之一在于用户基数非常庞大截至2018年11月联通用户量超4亿户。如何优化10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力解决影响用户感知的痛点问题提供足够智能的解决方案这是对百度智能云AI能力的考验。

百度智能云的优势是一直致力于创新技术的应用和深挖在技术、组织架构上都进行了广泛的实践最终形成了成熟的技术方法论能够识别不同客户的技术痛点并迅速形成解决方案帮助企业实现智能化转型。

百度云提供的解决方案通过高准确的语音、语义识别技术、自然的多轮对话交互能力依托结构化的企业知识图谱为用户提供智能贴心服务提供可由企业自主模型训练、流程配置、测试发布、分析优化的一体化流程持续运营平台基于容器的微服务架构在高并发场景下可弹性伸缩高效利用机器资源。

4.2.2持续释放AI能力 助力联通智能化升级

随着联通全国新客服项目的陆续落地百度智能云打磨成熟的AI标准化产品提供给企业的不是简单的产品工具而是一套可快速获得收益同时可持续自主低成本运营的解决方案赋予了企业产品化、平台化的能力。

4.3客户收益

借助百度人工智能技术、ABC 智能客服产品整体解决方案中国联通优化了10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力解决影响用户感知的痛点问题打造人机融合的创新服务模式实现了“一点对接互联网人工智能平台建设集约化智慧客服系统”的建设目标。